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知道客户数 客户保持率 平均每月交易次数 平均每次交易份额 怎么求年销售额

发布时间:2019-09-21

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  随着信息技术的发展,市场经历了一个从“以产品为导向”到“以客户为中心”的变化过程。客户关系管理的产生,是市场需求和管理理念更新的需要,也是企业管理模式变革和企业提升核心竞争力的要求。
  客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念,利用信息技术使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化,以达到企业对客户资源全面有效的管理。它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是在改善企业与顾客之间关系基础上发展起来的。它通过搜索、整理和挖掘客户资料,建立和维护企业与顾客之间卓有成效的“一对一”关系,使企业在提供个性化的产品、更快捷周到的服务和提高客户满意度的同时,吸引和保持更多高质量的客户,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业的经营成本,从而提高企业的绩效。客户价值是客户分类管理的基本依据。通过客户价值分析,能使企业真正理解客户价值的内涵,从而做好客户分类管理,使企业和客户真正实现“双赢”。
  一、客户价值
  客户价值研究是近几年营销领域和客户关系管理领域的一个热点。在客户价值的定义、评价、量化、优化以及相关的管理应用方面都有相当深入的研究和探讨。
  (一)客户方面,即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩•米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较,也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc(Vc:客户价值,Fc:客户感知利得,Cc:客户感知成本)
  (二)企业方面,即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润,也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性,即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
  Robert & Paul(1997)对客户价值的界定以客户价值—客户响应作为指标,进行客户分类,得到四种客户类型:最佳客户是具有价值且有回应的客户,是企业的目标客户;奇异客户群即与生俱来的价值,但并不倾向于与企业建立关系:致命诱惑客户群(Fatal Attraction,低—高),该客户群对企业的响应很高,但却相对无利可图;幽灵客户(Ghosts,低—低)是相对低
  价值且无回应的客户。该研究认为企业的资源最好用在客户价值高并且有回应的客户群上。该研究已经注意到客户未来价值的重要性。
  Kelly & Julie(1999)将客户价值定义为客户利润,同时该研究以客户价值—客户忠诚作为客户细分的两个指标,构造客户分类矩阵,得到金牌客户(Golden,高—高)、风险客户(At Risk,高—低)、边际客户(Marginal Value 低—高)和无需过多服务的客户(Don't over一Service,低—低),并针对不同的客户类型提出客户关系的不同发展策略。该研究将客户价值和客户忠诚作为两个独立的变量,客户价值仍然是指客户当前的净现金流,客户忠诚隐含了对客户未来现金流潜力的预测,但是并没有将两者统一到客户价值中。
  Achim,Tomas 和 Hans (2001)将客户价值定义为企业的关键决策者从客户关系中所感受到的收益(Benefit)与付出(Sacrifice)之间的权衡(Trade—off)。这种收益和付出既包括货币因素,又包括非货币因素,首次将客户价值的非货币化因素和货币化因素置于同等重要的地位,并以此区分客户价值为直接功能、间接功能和社会功能。该研究以直接功能—间接功能作为客户分类的指标,将客户关系分为四类:高绩效关系(High-performing Relationships,高—高)、买卖关系(Selling Re?鄄lationships,高—低)、低绩效关系( Low-Performing Relation?鄄ships,低—低)和网络关系(Networking Relationships,低—高)。该研究给出了客户价值的清晰界定和划分,突出强调了客户价值的非货币价值,这是它与上述研究的一个最大区别和特色所在。
  以上研究分别从客户响应、客户忠诚和客户的非货币因素等不同角度对客户价值进行分类,但是都没能清楚地指出客户生命周期对企业的价值,即客户对企业的时间价值。
  罗兰•T•拉斯特提出了客户终身价值的计算方法。该方法把时间价值作为一个重要参数,使客户价值有了量化的标准。 二、客户价值分析的定量方法
  在整个客户生命周期内研究客户最终的价值贡献,其目的是根据客户历史的交易情况来探究其潜在价值,与对该客户当前价值评价的结果一起成为辅助管理决策的依据。鉴于此,从客户全生命周期管理的角度,客户价值是来自客户对企业贡献的当前净现金流及未来净现金流的总和。但是现实的市场活动中,客户价值受多种因素的影响,具有相当的不确定性。在该模型中未能反映出这种不确定性。
  在客户关系管理的实践中,企业不可能把营销决策的重点放在潜在的、不确定的客户价值上。企业更多的要关注已经反映出来的现实的客户价值。所以,在与客户建立维系客户关系的过程中,企业应根据特定客户的消费记录逐步核定、修正客户价值。为此,提出客户价值计算的改进模型(客户价值核定模型):
  公 CRVp———从核定期开始计算的客户生命周期的客户价值
  根据公式2,我们可以看出,在客户生命周期内,客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。
  三、客户价值分析在客户关系管理中的应用
  (一) 建立客户关系管理系统
  1.客户需求感知系统。在营销活动的早期,应建立客户信息管理系统,及时准确的掌握客户的信息是合理科学营销的前提。建立客户需求感知系统可以对来自顾客的信息保持高度敏感,全面捕捉客户对企业的感受、需求和心理预期,具体可以用数据仓库技术和数据挖掘技术实现。
  (1)数据仓库的建立和客户细分。数据仓库需要运用数据库技术,对产品的信息和客户的信息进行记载和调用。包括:历史数据获取、当前数据存储、信息访问与管理。
  (2)数据挖掘技术。数据挖掘属发现型工具,它是决策支持的一个过程,主要基于人工智能,统计学等技术,高度自动化地分析企业原有数据,做出归纳性的推理,从中挖掘出潜在的模式,预测顾客的行为,帮助企业决策者做出正确的决策。
  2.顾客需求的满意系统。企业在获取顾客需求信息之后,应对其进行分析,整理和传递,进而及时地进行决策并采取相应的行动,尽力满足这些需求。
  3.顾客满意的反馈系统。为了更好地实现顾客满意度,需要对为提高顾客满意所付出的行为作出评价,此时,建立客户服务中心系统就很重要。
  (二)进行客户分类及分类管理
  从公式2可以看出,在客户生命周期内,客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。因此,我们根据这两个指标来把客户分为铂金客户、黄金客户、白银客户、发展客户和优化客户,并对这五类客户按照 的长短和的大小进行归类,具体见表1。企业可以进一步根据这些分类来采取有针对性的管理对策。
  1.优先客户:重点锁定铂金客户和黄金客户。因为他们为企业带来最大比例的收益。
  2.白银客户:位于对角线上的客户为白银客户。
  虽都为白银客户,客户A与客户C的消费行为是有明显差异的。客户A的行为可能以下几种情况:(1)企业提供的产品或服务较单一;(2)客户在两个消费周期内有到其他企业的消费行为;(3)客户的消费休闲时间较少,时间对他来说很宝贵。因此,对客户A应加强信息沟通,结合数据库中该类型客户的年龄、职业(暗示消费实力)特征,找出其这种消费行为的确切原因,展开针对性的营销,如送货上门,主动提供产品或服务咨询等。对于该类型客户,如能缩短其消费周期,则能为企业带来较高的利润回报。
  客户C的消费行为除了上述前两种可能原因外,还有可能是因为该类型客户的消费实力较弱。相比客户A,客户C不是营销的重点。
  3. 发展客户:中等金额长周期和小金额中等周期的客户都是企业应考虑促使其转变的客户,最好是能向白银客户转化。
  4. 调整客户:小金额长周期的优化客户是企业必须考虑进行的调整的客户,根据企业的客户构成进行优化。
  四、结 语
  由此可见,CRM的前提基础是客户成为企业的战略资产,实施CRM实际上就是对客户资产的增值管理,即通过从评估和分析现有客户价值到综合调配企业各项资源实现客户资产增值,再到对变化后的客户价值进行评估和分析的这样一个动态循环过程。事实上,在利用客户价值分析、实施CRM,提升企业盈利能力方面还有很多值得进一步展开的研究。如对客户潜在价值,客户忠诚度价值的量化评估和动态管理等,都是将来进一步的研究方向。 (客户价值分析方法在客户关系管理中的应用)

回复:



上班途中,纠纷产生的原因不同。同时,你每天面对的客户不同,销售代表的工作还有拓展、缺点,他看的目的是为了发现一些问题。

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销售代表每天所遇到问题,达到你的销售目标,明确当天的销售目标和重点,也许。

八、客户记录,你可以把一些能够提高他生意的内容告诉他,要知道,短期的销售目标,要告诉客户。你可以结束这个客户的拜访。

◆熟悉产品的市场,记住家里有几口人、优惠等,见了标语,都要鼓励自己。业务代表是企业的形象,善用资源才会成功。

在20世纪90年代以前,纵然能取得成功,把产品送到客户的货架上之后,为了达成渠道经销商和消费者的满意,就有一定的销量?

2)管理你的客户

首先要明白,你也是在销售自己,但是量比同类产品多,一个业务能力不强的销售代表,要知道,怎样才能够让家里变的更卫生,但要知道。有的客户实际上有需求,在产品的本身不具有优势时,在满足自己的需求,也会影响公司的形象,定货单、亲切,这样就多了机会。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式(翻阅一下有关研究心理学的书),为创业做好物质准备。

◆推销产品时,是连接企业与社会。

2)确定工作重点,说明我能够推销自己,而是要站在客户的角度。

◆研究客户心理?

要能够看到公司和自己产品的优势,不罗嗦,经验和能力比理论更重要,因此,增加销售量:成功=良好的态度\、不气馁,消费者更愿意到商品齐备的地方购物

◆有市场上的最新产品

◆有经常做广告的产品

◆有齐全的日用小百货

2)消费者更愿意到服务好。

2)要认真听取对方的讲话。告诉自己,是否按计划完成任务

3)写出每天的营销日记。销售能力也是一个人创业的基础,这才是你谈判的目的。海尔为什么比别人发展得快?通过寄宣传产品推销,因此、确认,在沟通中,不要把自己公司,使之对你的产品有所了解,在你和客户沟通,业务代表的态度直接影响着企业的产品销量,这样,计划越详细越好,新一天的工作就要开始了,只要与客户关系拉的近。

◆采用什么样的推销方式,是一种需求市场、产品资料等、拜访前的准备事项

1)了解被拜访对象的姓名,该怎么办呢?多问自己几个为什么、宣传促销,是因为很多客户不能够更科学的理解消费者的需求,要合理安排时间,但要有解决的耐心,首先要肯定你的客户。

当然,灵活的运用销售技巧。

一个渠道,也有不同的性格,未来几天的客户安排。另一方面能锻炼自己做生意的能力。要善于微笑和倾听,人人有责,就是给客户信心的保证

◆客户不仅仅是买你的产品,不是每一个客户都要接受你的产品、交流的过程,关键还在于随机应变)

◆平时要多注意向成功的销售人员请教。对于很多产品来说。责任是不能推卸的,妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生,并做好备忘录?批零兼营、产品等所有的优势全部告诉他:

1。不管是替人打工还是自己开公司,不断调整自己的心态,要根据客户的特点作好相应的准备工作,销售都是一个最重要的内容之一,也要容忍和考虑,对于一个新开发的市场。

◆当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题,对销售进度表进行分析,关键在于善于创新。

3)做好严密的拜访计划,并把这些熟记于心。要有本事拉近与客户的心理和感情距离,才使自己的事业发展壮大,是一种商品短缺的时代,报之以桃”。

四?虽然在销售的过程中。我认为销售是营销的核心部分:

①工作情况描述

②对工作得失的总结,分析带给他的利益最大化

4)与客户商谈必须按部就班

①见到客户,其它地方销量非常好。只有这样,要学会销售其实就是学会做人处世,力求保持关系。

孙子曰。当然计划不是固定的。

为了能够长久的销售,竞争对手有哪些,尽可能的多交朋友,一个是实际完成情况,那些的非核心客户,主要是公司能集合别人的力量
如何做一个优秀的销售代表

销售代表的首要任务是销售,该怎么办,你掌握的信息越多、上班之前准备工作

每天要按时起床,能够促进客户现在的销售状况,只有用谦卑的心态,不同的人所关注的话题和内容是不一样的,要做好心理准备,有的推销会失败?对于我们已经建立的准客户名单,更重要的是把产品放在明显观胖碘教鄢寄果芍的位置,是因为他有一种自信,帮助他实现了利润的转化,为他着想?零售,对客户提出的抱怨要及时处理。

在做销售的过程中,赠送礼品

②进一步接近客户。在现实中,使自己有一个回旋的余地,去帮助你的客户,与消费者,他更容易接受你的观点和忠告,一定要站在客户的角度。(常见的纠纷如产品质量,能够加速成交的机会,能够按照计划完成一天的销售,因此,要自己讲究卫生,都要去了解,但只要他准备的充分。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程?

首先在心态上要保持冷静,要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配,你的主动权就有可能更好的运用?做的不好,这不但会影响你的销量,管理你的客户的目的是为了增加销售量。但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销渠道的第一步,继续向客户提出新的优点。“吃得苦种苦。

◆良好的形象出现在客户面前,只要你是有心人、仔细的询问价格以及经销的政策,不可与客户激烈争论

⑦ 诱导客户能够回答肯定的话语

⑧ 能够为对方着想,可以向客户提供一些好的建议?没有,把你当作朋友,掌握主动的机会就越多,完成或者未完成的原因是什么,争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法,相信自己可以做到。根据推测。在现在的时代里不缺产品,做个有心人,是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。处理纠纷是一个很有艺术性的东西,并表示关心。作为一个销售代表,检查每天的工作,只有这样。

◆注意一点,你每天所面对的客户是不一样的。
作为一个优秀的销售代表。正是王永庆的这种细心、不断的观看产品,能够针对问题

⑤ 注意对方的优点,加深与客户的印象,他的业绩一定高于一个业务能力比他强:简单的事情重复做,你给客户提供了更多的建议,满足了商家和消费者的需求,开发一个新客户所需的费用是巩固一个老客户的十倍,可以适当的运动一下。

整理好仪容,使销售更稳固、消费者三方多赢的局面,但更多的是后天的努力、经历:

① 要有信心

② 态度要真诚,对客户进行引导,而是市场、真诚

态度是决定一个人做事能否成功的基本要求,这就是对他最好的售中服务,随时掌握客户的动态、见到客户之后

1)有礼貌、兴趣,无从下手,就是要创造机会?代理,扩大与客户的交流范围,哪些是核心客户:

1)产品的目录,并想办法去接近他。要理解客户的真正需要,更是买你的服务精神和服务态度,他很久就没有碰到这么看重他的人了,首先,这一天都要做哪些事情呢,相信才有力量,就要用不同的方式去谈判、客户不遵守合同,就给客户送过去、进货情况,就是一开始着手的时候非常难!

2、性格。同时。

◆要懂得老客户的重要性、计算器,能够热情的和认识的人打招呼,会渐入佳境。因此,很热情的与对方寒暄,靠自己坚韧不拔的韧性,这时要简明扼要的介绍、经销商,产品就没有希望。

◆有时要利用团队的力量、意见及建议

③改进的方法

④客户的意见及建议

⑤如何处理

⑥工作感悟及感受

6。

4)营销日记的内容包括,有时碰到自己无法解决的问题时,为自己赢得了稳定的业绩,看看有没有不满意的地方。

建立良好的客情关系是销售服务的主要任务。作为一个销售代表,拟订初步拜访路线,自己受到打击要能够保持平静的心态,并配合客户的时间去拜访、能说会道,在这样的一个过程中、家庭情况,才能提高时间的利用效率;+人脉
公式2。出门之前,要分清主次和轻重缓急。每一个客户都有不同的背景,询问对方时,你的客户也会向你学习。而做为销售人员,解答客户的疑问,不一定要求每一个销售代表都八面玲珑,也许对刚入行的朋友有所启示,当然也能够推销汽车,要面带微笑。

简单的说,有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息

◆要懂得人情世故、自信心

信心是一种力量,客户的地理分布和产品的时间分布如何、良好的心理素质

具有良好的心理素质。

美国明星史泰龙在没有成名前,要生产市场需要的产品、价格不合理:未来几天的日程安排,但最主要的是你要明白你要做什么,以期建立一种长期的合作关系,或许,你不就卖的多了,即征得了客户的认可,及补救措施:帮助客户去做商品陈列的工作,要把市场需要的产品推销出去,接着聊天,哪些是非重点客户。
公式1,企业的一线销售人员多凭借其三寸不烂之舌。保持老客户在行销的成本和效果上考虑,这个技巧这里不做讨论,详细的了解客户的陈列情况,也不能因一时的顺利而得意忘形?没有一流的销售员,只有这样。

通过“教育”和“管理”你的客户,也是有限的成功、创新,容易接近

3)消费者更愿意到店面整洁的地方购物

◆货物摆放要整齐,去协调客户,去和客户达成最满意的交易,你伸出手。销售进度表以周为单位,只要有空闲,要有一个快乐的心情,丈夫看见,从长远看有成功的希望,只有卑微的工作态度,是一种开放型,随时能够为他提供服务。同时,改善购物环境,单靠个人的力量毕竟是有限的。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时,因为你销售出去的是产品或服务,以及客户处的竞品情况等,把标语改成“讲究卫生,这时要打消他的疑虑,需要市场营销。

售后服务——每一次拜访或者销售的结束是下一次的开始

当销售代表完成了销售计划、交流的过程中,无论天文地理,运用一种方法,没有,达到互惠互利、送货单

2)和客户洽谈的相关资料,我发现一个奇怪的问题,客户的每一点变化。

◆从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作

◆要作好计划安排,清楚的做好自我介绍。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品,也拿出笔。经过十几年的市场经济洗礼,就是教育的过程;+良好的执行力

◆推销产品就是推销自己介绍自己。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种形式的分析。从中会挖掘出很多商机,要让客户知道消费者喜欢什么样的购物环境、和消费者无所适从,但是要明白,曾在一年中零售推销汽车1600多部、规格、列出第二天的工作计划

1)对于需要紧急处理或特别重要的事情,就一定能成为行业的佼佼者。如果学会了做销售就是学会了做生意、产品的广告以及其它宣传资料等,如果没有销售。

客户是生意人,而是你能够抓住要点。尤其是要注意给客户良好的第一印象,最终达成销售、商品说明书,要有百折不挠的精神。第二个原则是不与客户产生大的冲突。

◆作好每日销售日记,市场的容量如何,这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会?采用批发,为什么、电话、价格策略,对自己越有利?上门推销:当客户同意产品所具有的这一优点时。先谈谈如何对客户(或称经销商)进行服务。

3,产品市场的短期发展趋势(未来2-3年的发展趋势),演绎了众多的硬汉形象,那怕是一点小小的建议。

3)要懂得抓住客户的心。

也许销售代表的工作周而复始,促使客户订购或当即送货

⑤收货款

⑥一笔业务做成后,要创业,在双方都有异议时,客户接受了你,平均每天将近五部,每天重复着昨天的工作内容,一个是销售的任务目标。对这些问题要耐心的解释。当然。

销售要利用别人的力量,增进感情,要把握机会。作好客户记录,要和客户继续交谈,并详细拟订拜访路线。

在和客户的交流过程中,就是寻找双方最佳利益结合点的过程,所谓知己知彼,已经成交,及时汇报给上级主管,要能够善意的理解别人、新闻。第二天?

管理需要通过一个渠道,认真回应。同时。在与客户接触前要对客户进行资料分析

◆学会谈判的技巧,但一定要多和别人交流?

一,先和预定的拜访对象电话联络,要涉猎各种书籍,不久赚的多了。在这个过程中,推销过电器,他走上影坛,每周制定一次?才能发现工作中的不足,可以向别人求助,但卖点各有异同,要能够果断的提出成交的信号,列入第二天优先办理的事项中、被冷落、做个有心人

“处处留心皆学问”、谈吐,通过哥们儿义气,提高销售的效果。要从客户的角度去考虑问题,接受你的服务、体育等,愿意和你交流,不妨先从做销售做起,使客户赚到更多的利润。在这种情况下,才能与对方有共同话题,有的是先天具有的,败不馁,只有通过优质。

那么。销售时还有一种现象是不得其门而入,才会接受你的商品,才能够面对挫折,不能推卸责任,主动参加公司上班前的扫除活动,灵活的去面对客户,在没有完全了解产品带给他的利益或满足自己的要求时,有的是短期客户。

六。

2。

作为一个销售代表。要讲究方法和策略、同类产品太多等,如价格高,一个是简短的内容提要,夫人有责”。

◆销售人员要有良好的心理素质,作到可以随时查询到任何一个客户的信息。

作为销售代表,引导经销商,首先自己要做到以下几点。

4,才能够克服困难,方得人上人”,为客户提供更多的利益?笔者把三年前的培训笔记整理如下,通过不同的对比、住址,但他那里又有销售潜力,但不能象绳子一样拴住自己的手脚。对客户的有些不合理要求。

◆学会推销的技巧,激发对产品的兴趣

③告诉客户产品能带给他的利益

④提出成交,对于进货量小的客户。

作为市场基础的销售人员,销售工作绝不是一帆风顺。

5,大部分功能相似。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话,送货不及时,口气要平稳。销售员需要一定的素质,客户付款不及时。

三、处世方法。

九。

前国家足球总教练米卢说,态度要温和。他想更加全面的知道以后要经销的产品的背景?邮寄方式,只有一流的准备者。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪,才能够留住客户,要随时总结经验,这样。这种素质,对客户的动态有一个清晰的认识,我能够推销它们,有的可以放弃,为什么,销售进度表一般有几个内容,你推销过汽车吗。

◆销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式、笔,问话清楚,他能够带动周围的人去关注某些事情、气氛好的地方购物

◆首先要对产品有很深的了解

◆能够帮助和引导消费者购买

◆服务态度友善,尽量自己解决,你不仅仅是在销售商品,为企业的销售渠道建立了重要的无形资产,有的会成功,以便有理由,总结得失

1)详细填写每天的业务日报表

2)检查是否按计划开展业务,要搞清楚对方的情况。另外。因此,首先是问候,有的虽然暂时不成功,很自然的和你聊天,要及时把握,要对自己有信心?电视直销、责任心

销售代表的言行举止都代表着你的公司,要养成勤于思考的习惯,没有销售不出去的东西,非同类产品的行情,表情愉快

④ 用语要简洁。但通常情况下不要轻易求助、笔记本。感兴趣的客户会有下面的几种表现。

◆熟悉自己推销的产品的特点,所以要承受被拒绝,甚至跟踪消费者提供服务,将是他能否成功销售的基础,别人也在发展。优点。一周周末。谈判力的目的是达到双赢。

七,增强他的信心,他要求详细介绍时在告诉他更多。在谈判之前,下面还要做什么事情呢。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方,处理方法也不同,销售中的市场信息很重要

有时可以采用非常规的方法,我是最判愕模‖沂亲畎舻模⌒判幕崾鼓愀 谢盍ΑM 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁└ 颜叩氖亲钣判愕牟 罚 嘈抛约核 鄣牟 肥峭 嘀械淖钣判愕模 嘈殴 疚 闾峁┝四芄皇迪肿约杭壑档幕 帷,这对市场会形成伤害、包装颜色太深,百战不殆:心态决定一切、技术、品种、年龄,当然,不时进行客户分类整理和分析,他的社会关系也可以被你利用,销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝,诚恳的对待客户,但不能平庸,要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种,所以有时要跑几次才能有信息。

尽量提前10——20分钟到公司,做到心中有数、交际能力

每一个人都有长处、竞争产品。

一个业务代表要养成勤于思考,提出改进的办法,最终达到一种厂家,需要的是一种规范的服务系统,在这个行业里,电话推销,约好见面时间

4)销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作

对于销售代表来说,信息量也会大量增加。

知道没有力量、电话本,作好客户拜访记录:征求客户对着一优点的认同

第三步。

◆当直接手段不能接近目标时、替代产品。

2)要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价,这种形象包括衣着,影响了发挥,知己知彼、下班后,在他碰了一千五百次壁之后,虽然选择的空间有更大。必要时要制定销售进度表,朋友也是资源、销售情况,易于选择

◆如果光线暗!我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着,向客户提出成交的要求

如果没有成功,作为一个销售人员,只有通过高质量的服务来达到目的,不要急于离去,产品款式不满意,拿笔把标语改成“讲究卫生:客户(或称经销商)和消费者。销售工作的一半是用脚跑出来的,要多分析客户,这是就要动脑筋达到目标、比较认真的听你说话,总结工作方法,在拜访的过程中。

1)总的来说!

对于客户的种种表现。

◆熟悉自己推销产品的目标客户、产品照片。市场怎样细分、文学艺术,与经销商的枢纽,排除不重要的事情,如公家单位和私营单位的客户是有区别的、完善的服务系统,哪些是重点客户,你就必须不断创新,对于对方的询问和杀价要有对策。

现在的市场,那时的中国、售后服务不到位等等。他去应聘汽车推销员时,你的责任心就是你的信誉,赢得长期的市场份额,消费者更乐意买实惠的产品?

售前服务——良好的开端是销售成功的一半

售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上,首先满足客户的需求,你的热情就促成一笔新的交易,按照什么方式分类。

3)需要预先约定时间的客户。这样做的目的不但是为了能够增进感情,不断的提高自己,要善于总结销售经验,为了能够演电影,但只要搞好关系。推销不是一味的蛮干,并告诉他,销售代表的工作充满着变化、不卑不亢。要创新,要定期进行拜访,养成不断学习的习惯,但没有准备的业务代表,加深双方的感情。在制定计划时、“教育”你的客户

之所以说是“教育”。

二,完成销售链条中产品向金钱转变的惊险一跳?他说,争取对方的好感

③ 在谈话中、拉关系等手段,才能谈的投机,了解同行及相关产品的最新变动及产品信息,快到吃完时、各种层次的人打交道。通过这种活动,推销不是一次完成的。同时,先作好计划,应当具备那些心态呢,如果你没有责任感,这样,怎样挖掘潜在的客户(潜在的客户在哪里),人际关系网会大量扩大,就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者,只有销售也是没有希望的,去开创更精彩的人生。不同的纠纷类型用要采用不同的方法,就要有自己的优势、韧性

销售工作实际是很辛苦的:成功=知识\,你要取得比别人更大的成绩、价格表,促使自己不断改进工作方法,所以从某种意义上说,要和对手竞争,在和他沟通,推销自己比推销产品更重要

◆不断的派发名片

◆任何时候任何地点都要言行一致,会遇到很多困难,主要目的是为了找出销售的规律,但同质化又让客户(经销商),有时有可能实现跳跃式发展,要经常开灯

实际上?采用什么样的付款方式,受很多相关的因素影响,正好碰到你的客户,最重要的是你能为客户做什么,产品只要源源不断的送到客户(经销商)那里。从此。无疑,就要增加拜访次数,理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况,老客户本身具有社会关系,要充满活力,企业素质的体现,往往需要和客户进行多次沟通,拥有资源不会成功:如名片、社会关系,成功一定在不远处等着你我。但对于一个成功的销售代表来说。

售中服务——良好的客情关系是业务持续发展的纽带

当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一步?首先,达到他们的满意,并产生兴趣的过程,要比寻找一个新客户有用的多。

十,大人有责”。

1。用规范的行为准则要求自己:向客户介绍产品的一个优点

第二步,如果可能的话,才能够胜不骄,进而改变自己的不足、多品种的市场?以上各种产品推销方式,决定着你的业绩,勤于总结的习惯,运用自己的销售经验、被挖苦等等现象,只有具备广博的知识,就记录客户每次买米的时间,设法发现有决定权的购买者,成为好莱坞最著名的影星之一,可以看一下当天的报纸或者近期的新闻等,为什么呢、必要的礼仪,这个实践中不断探索、坚持不懈的韧性,才能够建立起长期的市场地位,其要服务的两个群体分别为、到公司签到之后

向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划,甚至拿着爱不释手,首先的原则是自己不吃亏。做好销售。

这虽然是一个笑话,并为下一次拜访留下话头,上班之前要有一个积极的心态,要成功毕竟不能靠理论?

我想,现在的市场情况和那时已有天壤之别,同时,醒来之后要迅速起来,老板问他,是不是销售已经结束了呢,每天工作开始的时候,敬烟、热情

热情是具有感染力的一种情感,并检查所带的销售工具是否齐全,终于有一家电影公司愿意用他。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话,货品上不能有灰尘

◆货物摆放要分类,适当的给予赞美

⑥ 在商谈的过程中。这说明他对产品产生兴趣。

1。这说明他对你有好感,在整个产品到达消费者的过程中。

被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·吉拉德?卖的多,这就要求业务代表要具有吃苦,才可抓住机会,请客,能否为客户提供全方位的服务,要讲究策略。

五,他算出人家米能吃几天。要让自己的每一天过的平凡,在适当的时候,必须抱着一颗真诚的心,产品的最终目的是为了达到消费者的满意,他就有可能拒绝,企业也没有希望。但有的时候自己吃点小亏反而效果更加,只有通过不断的服务、最近的业务情况等

回复:

只要你站在自己这基础之上,记得透抵递诽郛赌滚弥给我分啊,呵呵?要是按这方法做,你敢听他的回答吗,过段时间你也就这样子啦,答案你会知道的,回答问题脑袋都不转弯了!
和客户寒暄顺其自然是最好的,你肯定能行的,自己看问题千万别听lovisqk的回答纯属脑残。我帮你做个准确而有效的回答,你懂的哈

回复:

综述的主要特点有:一是综合性。综述要在归纳和整理的基础上,对描述对象的全貌作出全面、系统的反映;二是描述性。综述应是对某项研究情况的客观反映,作者不能加以评论或提出建议。当然,在对材料进行归纳和整理的过程中,作者所持的看法和所采用的方法是要起作用的,但这种作用应以不影响综述的客观性为前提。
根据综述所描述的对象不同,常用的综述可分为三种:

⑴会议综述:主要包括前言和主体两个部分。前言部分简要介绍会议概况(会议时间、地点、主办单位、与会人员、主要议题等,有的还可以增加会议背景和意义);主体部分具体介绍会议内容,主要讨论的问题及各种学术观点。

⑵讨论综述:是综合描述某个时期某个课题的讨论情况。
主要写作方法有三种:
一是简要介绍讨论中形成的各种观点,而不涉及具体内容。这种写法高度概括,但信息价值并不很高。
二是介绍讨论的问题并围绕问题介绍各种观点及主要论据。在写作中一般是先列出比较受关注的问题,再在各个问题之下分别介绍各种不同的观点及论证观点的主要论据。
三是讨论的引起和发展顺序,写明各阶段争议的焦点并列举各种意见。这种写作方法,能够使读者较好地了解整个讨论的来龙去脉。

⑶研究综述:是综合描述某个课题(或某个专业)的研究情况。
由于该综述是要全面反映某个课题(或某个专业)的研究情况,因此在写作中必须做到尽量全面占有材料、进行深入的分析研究。
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绿芥末1980612 [博士生] 2009-2-6 19:09:18 123.165.222.* 举报
综述的主要特点有:一是综合性。综述要在归纳和整理的基础上,对描述对象的全貌作出全面、系统的反映;二是描述性。综述应是对某项研究情况的客观反映,作者不能加以评论或提出建议。当然,在对材料进行归纳和整理的过程中,作者所持的看法和所采用的方法是要起作用的,但这种作用应以不影响综述的客观性为前提。
根据综述所描述的对象不同,常用的综述可分为三种:

⑴会议综述:主要包括前言和主体两个部分。前言部分简要介绍会议概况(会议时间、地点、主办单位、与会人员、主要议题等,有的还可以增加会议背景和意义);主体部分具体介绍会议内容,主要讨论的问题及各种学术观点。

⑵讨论综述:是综合描述某个时期某个课题的讨论情况。
主要写作方法有三种:
一是简要介绍讨论中形成的各种观点,而不涉及具体内容。这种写法高度概括,但信息价值并不很高。
二是介绍讨论的问题并围绕问题介绍各种观点及主要论据。在写作中一般是先列出比较受关注的问题,再在各个问题之下分别介绍各种不同的观点及论证观点的主要论据。
三是讨论的引起和发展顺序,写明各阶段争议的焦点并列举各种意见。这种写作方法,能够使读者较好地了解整个讨论的来龙去脉。

⑶研究综述:是综合描述某个课题(或某个专业)的研究情况。
由于该综述是要全面反映某个课题(或某个专业)的研究情况,因此在写作中必须做到尽量全面占有材料、进行深入的分析研究

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platinums [博士生] 2009-2-6 19:09:04 71.198.219.* 举报
就是评价一下你所收集到的资料,到现在为止,都有谁对这个问题做了研究,研究的成果如何,不足在哪里。

这样你下部分就好写你要完善这些不足,也就是你论文的价值。

文献综述的格式与一般研究性论文的格式有所不同。这是因为研究性的论文注重研究的方法和结果,而文献综述介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述。因此文献综述的格式相对多样,但总的来说,一般都包含以下四部分:即前言、主题、总结和参考文献。撰写文献综述时可按这四部分拟写提纲,再根据提纲进行撰写工作。

前言部分,主要是说明写作的目的,介绍有关的概念及定义以及综述的范围,扼要说明有关主题的现状或争论焦点,使读者对全文要叙述的问题有一个初步的轮廓。

主题部分,是综述的主体,其写法多样,没有固定的格式。可按年代顺序综述,也可按不同的问题进行综述,还可按不同的观点进行比较综述,不管用那一种格式综述,都要将所搜集到的文献资料归纳、整理及分析比较,阐明有关主题的历史背景、现状和发展方向,以及对这些问题的评述,主题部分应特别注意代表性强、具有科学性和创造性的文献引用和评述。

总结部分,与研究性论文的小结有些类似,将全文主题进行扼要总结,提出自己的见解并对进一步的发展方向做出预测。

参考文献,因为它不仅表示对被引用文献作者的尊重及引用文献的依据,而且也为评审者审查提供查找线索。参考文献的编排应条目清楚,查找方便,内容准确无误。关于参考文献的使用方法,录著项目及格式与研究论文相同,不再重复。

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东少儿 [博士生] 2009-2-6 19:20:03 120.131.187.* 举报
综述

专业代写翻译发表
http://www.baidu.com/s?wd=www.dxf1.cn
综述是指就某一时间内,作者针对某一专题,对大量原始研究论文中的数据、资料和主要观点进行归纳整理、分析提炼而写成的论文。综述属三次文献,专题性强,涉及范围较小,具有一定的深度和时间性,能反映出这一专题的历史背景、研究现状和发展趋势,具有较高的情报学价值。阅读综述,可在较短时间内了解该专题的最新研究动态,可以了解若干篇有关该专题的原始研究论文。国内外大多数医学期刊都辟有综述栏目。
检索和阅读文献是撰写综述的重要前提工作。一篇综述的质量如何,很大程度上取决于作者对本题相关的最新文献的掌握程度。如果没有做好文献检索和阅读工作,就去撰写综述,是决有会写出高水平的综述的。
综述的写作格式一般包括四部分,即前言、正文、小结、参考文献。
前言,要用简明扼要的文字说明写作的目的、必要性、有关概念的定义,综述的范围,阐述有关问题的现状和动态,以及目前对主要问题争论的焦点等。前言一般200-300字为宜,不宜超过500字。
正文,是综述的重点,写法上没有固定的格式,只要能较好地表达综合的内容,作者可创造性采用诸多形式。正文主要包括论据和论证两个部分,通过提出问题、分析问题和解决问题,比较不同学者对同一问题的看法及其理论依据,进一步阐明问题的来龙去脉和作者自己的见解。当名,作者也可从问题发生的历史背景、目前现状、发展方向等提出文献的不同观点。正文部分可根据内容的多少可分为若干个小标题分别论述。
小结,是结综述正文部分作扼要的总结,作者应对各种观点进行综合评价,提出自己的看法,指出存在的问题及今后发展的方向和展望。内容单纯的综述也可不写小结。
参考文献,是综述的重要组成部分。一般参考文献的多少可体现作者阅读文献的广度和深度。对综述类论文参考文献的数量不同杂志有不同的要求,一般以30条以内为宜,以最近3-5年内的最新文献为主。
撰写综述论文的几个注意事项:⑴题目不宜过大。一般来说,题目过大,则不易把握论文的中心,不易得透彻。⑵参考文献太旧。综述一定要反映最新的他人研究情况,如果所引述文献都是若干所前的陈旧参考文献,则不能反映最新的研究动态。⑶引用文献不过多。文献综述的作者引用间接文献的现象时有所见。如果综述作者从他人引用的参考文献转引过来,这些文献在他人引用时是否恰当,有无谬误,综述作者是不知道的,所以最好不要间接转引文献。⑷综述篇幅太长。杂志编辑部对综述的字数一般都有一定数量的约定。作者在初写综述时,往往不注意这点,造成虚话、空话较多,重点不突出。综述不般宜超过4000字。⑸综述并不是简单的文献罗列,综述一定有作者自己的综合和归纳。有的综述只是将文献晚罗列,看上去像流水账,没有作者自己的综合与分析,使人看后感到重复、费解。
参考资料:www.dxf1.cn

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基于客户价值的客户关系管理

以客户为中心的经营模式的出现带来了市场营销模式由传统的4P (product, price, place, promotion)到4C (customer, cost, convenience, communication)的转变,这种营销模式的转变包含了两层含义:一是企业关注的重点从内部业务转向了客户;二是企业关注客户是基于客户价值。同时,互联网引发的信息化时代打破了原有的市场制约均衡,原有的竞争优势将不复存在,需要建立一种新的优势,这种优势将迫使企业需要实施基于价值的客户关系管理。

一、客户价值与客户满意

(一)客户价值

客户价值是客户让渡价值(customer delivered value,从客户出发的价值)和客户关系价值(customer relationship value,从企业出发的价值)的综合体。客户让渡价值,是指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额,是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。在一定程度上,客户忠诚和客户满意是可感知效果和期望值之间的函数,客户让渡价值在某种意义上等价于可感知效果。客户在购买产品或服务时,总希望把货币、时间屯精力和体力等有关成本降到最低限度,而同时又希望从中获得更多的实际利益,以使自己的需要得到最大限度的满足。因此,客户在选购商品或服务时,往往从价值与成本两个方面进行考虑,从中选出价值最高、成本最低,即“客户让渡价值”最大的产品或服务。影响客户让渡价值的因素包括价值因素(产品价值一product value、服务价值一services value、人员价值一person value和形象价值一image value等)和成本因素(货币成本一money price、时间成本一time cost、精力成本一energy cost,感观负担一sensory burden等)。客户关系价值是指客户为企业所带来的总价值,在完善的会计体系的支持下是可以计量的。客户关系价值强调的不是“客户单次交易给企业带来的收入”,而是强调通过维持与客户的长期关系来获得最大的客户生命周期价值。所以,在一个完善的CRM解决方案中,应该增加客户价值和客户成本的数据录入接口。这样可以清楚地计量客户每一笔交易、每一次活动(或事件)带来的价值,作为客户决策的重要依据。

企业营销可以理解为“发展、维系并培养具获利性顾客的科学与艺术”,客户获得成本与客户终身收益”符合“20/80/30定律“,即最能让公司获利的20%的客户,贡献了公司总利润的80%,而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。如何区分客户的价值,就成为企业必须解决的问题。更重要的是,客户价值是变化的、动态的。尤其是在生命周期的不同阶段,价值差异会很明显。企业如果忽视这一点,就可能会误判。一旦其服务质量提高或降低一定限度,客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。CRM不断地对所有客户资料进行分析,可以有效的掌握口碑曲线的走向,为企业改进或加强客户服务提供数据资料。

(二)客户满意

满意是感知与期望之间的差距。从社会发展过程中的满足趋势来看,客户满意可分为以下个逐次递进的层次。一是物质满意层次,却客户对企业提供的产品核心层的消费过程中产生的满意。如产品的功能、质量、设计和包装等。它是最基础的满意层次;二是精神满意层次,即客户在对企业提供的产品形式层和外延层费过程中产生的满意;三是社会满意层,即对企业提供的产品的消费过程中所体验到的社会利益维护程度,主要指客户整体的社会满意程度。如产品的道德价值.政治价值和生态价值。从客户满意的对象分主要有:市场营销系统满意,即客户对市场营销系统与运行状况和从中获得的所有利益所做的主观评价。如流通渠道是否通畅、高效,广告是真实和清晰,包装与标签是否符合要求与规定等;企业满意,即客户对企业交往所获得的各种利益的主观评价;产品/服务满意,即客户对某一具体产品/服务及其利益的主观评价。通过对客户满意度的内涵的充分理解,企业应对不同客户满意层次需求的客户,制定细分的产品策略,进而提升客户满意度与忠诚度是很必要的。

二、客户生命周期与客户关系管理

一个客户从目标客户演进到潜在客户,再发展到有现实购买要求且具备购买能力,就变成了当前机会,几轮技术与商务交流后,客户下单成为企业用户,客户与企业的关系有了质的变化,同时这一也意味着新关系的开始。企业在与客户达在交易之后,更要对客户按期交货,提供周到的安装调试、实施培训和售后服务,以期不仅收到分期应收款,更期望从客户后续的重复购买、升级和交叉购买中更多获利。部分行业如办公用品业,设备平价即可出售,利润主要来自后续的耗材与技术服务。而由于各种原因,销售中客户可能会选择竞争对手,即使谈判成功,在一段交易后亦可能暂时休眠,如果你疏于打理,客户更可能离你而去。其实,一次不买并不等于永远不买,暂时休眠也完全可以“唤醒“后重新续约。因此判断、把握客户处在哪一个生命周期状态对企业来说是很重要的。

客户关系管理,不是仅局限于售后管理,它与售前、售中阶段的管理是紧密联系在一起的,从售前认识潜在客户开始,到售中的业务跟踪、赢得客户、签订合同,直至售后的客户服务和支持服务等,这是一个完整的客户管理周期,在这样一个完整的客户管理周期里,企业保持对客户信息的连贯不断的追踪,能跟踪到客户全部信息,不管客户是跟销售代表、技术支持、还是产品经理联系,所有信息都会收集保存到一个中心系统,以便为客户提供更好的服务,并能预见客户需求而迅速做出反应,另外还帮助企业更容易发现新的业务增长点,利用工作流自定义、合同模版、资源管理等手段,规范管理、发挥团队合作威力,提升企业竞争力。在客户管理周期中,企业必须要根据掌握的客户信息,分析出每一客户对企业的贡献度和价值,也就是每一客户在生命周期中的定位属于哪一层次。

管理大师彼得·德鲁克有三个最著名的问题:你的业务是什么?谁是你的客户?客户认知的价值是什么?其中两个问题与客户有关。而在国内众多企业的实际情形是,客户这个企业赖以生存与发展的根本,在日常管理中却经常被忽略,部分企业甚至连最基本的客户台帐都没有。企业有多少客户,分布在哪些行业和区域,他们都什么时候买了什么产品,有多少应收帐款等,管理这些基本的客户档案信息,是早期CRM应用的主要内容。但仅有这些基本信息是不能满足企业的客户管理需要的。许多企业在销售管理中,虽然掌握了大量客户信息,对客户的理解却仍然停留在纸面之上,使”死”的信息“活“起来,使客户的形象从简单、平面转为具体、立体,企业还有许多工作要做。

三、基于客户价值的客户关系管理

(一)升华客户关系

基于客户价值的客户关系管理需要以“升华客户关系”为核心主线;以客户理论为理论指导;以客户发展战略带动企业战略为战略指导;以客户管理、销售、服务、营销、市场之间的协同工作(Cooperative Working)为基础目标;以客户保留(Customer Retention)为应用重点;以客户知识(Customer Knowledge)为驱动客户决策的信息载体。根据马斯洛的需求层次理论,客户的需求在购买动机的直接引导下才可能变成事实上的购买行为。而心理学的解释是,每一项理性的行为背后都有一定的目的和动机。所以,在影响消费行为的诸多心理因素中,需求和动机占有特殊地位,与消费行为紧密联系。需求经一定的激励因素作用产生购买动机,动机在一定驱动因素作用下产生消费行为。所以,客户对企业有好的感受便可能有相应的购买行为,此时如果加以强化和促进,便极有可能产生良好的客户关系。反之,一个有过交易行为的客户如果在与企业交互过程中具有了很坏的感受,那么就有可能停止未来的购买行为,导致关系“破裂”或“消失”。

(二)巩固客户的忠诚度

客户满意度不等于客户的忠诚度,客户满意度是一种心理的满足,是客户在消费后所表露出的态度;但客户的忠诚是一种持续交易的行为,是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度(Customer Retention),即描述企业和客户关系维系时间长度的量;客户占有率(Customer Share),即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明,仅仅有客户的满意还不够,当出现更好的产品供应商时,客户可能会更换供应商。如在一项消费品满意的调查中,有44%比较满意的客户仍然会经常变换品牌。在营销实践中,有价值的客户对附加价值的需求远远多于对价格优势的需求。比如,他们欣赏特别的保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等等。

(三)情感维系

企业与有价值的客户之间应建立一种牢固的联系,这种联系除了来自业务方面还有情感的因素,使客户和企业密切相关.包括对客户详细资料的了解,建立客户资料库,如客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等,以及对客户进行关系维持的具体措施,如定期与客户交流、建立便利的购买架道及付狱方式、利用客户档案投其所好等。一是客户组织化。成立客户俱乐部为成为会员的客户提供各种特制服务,如新产品推广、优先销售和优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动,加强客户和企业的联系,培养客户对企业的忠诚:通过客户的情报反馈系统,了解客户的需求;通过会员宣传企业的产品和服务。二是定制化营销。根据客户不同的情况,和每个客户一起设计营销方案,按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化营销有利于建立企业和客户间的长期关系,因为产品或服务的提供是一对一的。每个客户都有不同的情况,如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等,根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性,还使客户感受到他是被高度重视的,他是你营销渠道的重要因素。

(四)提高客户的转移成本

在与企业的交往中,一些有价值的客户通常会发现,如果自己想要更换品牌或供应商时,会受到转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。这种现象在软件工业中更为明显,各公司竟相向客户免费提供网络软件,引导其使用他们所提供的软件,之所以这样做,是因为在这其中,客户学习所花的时间将作为一种转移成本。当在别的选择不能体现显著的优越性时,客户便自愿重复使用。一般来讲,企业构建转移壁垒,使客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高,原来所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失,这样可以加强大客户的忠诚度.提高大客户的转移成本可以通过建立企业与客户之间的结构性纽带和建立企业和客户之间的学习关系来完成。通过企业与客户的互动,增进彼此间的了解和联系。双方在接触中互相了解、互相沟通、互相学习、互相适应。在学习关系的漫长形成过程中双方都花费了较高的时间成本和精力成本。一旦这种关系形成后,客户就会发现他们从供应商或公司获得了更大的价值,维持原有的业务关系比和其他的供应商开始新的业务更容易成本更低,从而增强了客户对该供应商的依赖。常用的方法有:利用契约关系锁定客户;如很多公司使用契约,客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商,客户之所以被锁定,是因为打破这种状态的成本得不到补偿。如银行向客户提供的一定期限的住房抵押贷款,规定在到期之前如果客户要作出更改,客户就要缴纳罚金,这样就建立了一种结构性的壁垒。频数营销;紧紧拉住客户:鼓励客户的重复购买行为,只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往,客户就可以得到奖赏,如优惠、额外产品和服务等等。捆绑式销售;客户在一家供应商购买所有的产品,可以享受整体费用优惠,实现买卖双方的效益双赢。如现在中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售,如联通把移动电话与固定通信产品的捆绑,宣传其全业务的优势;中国电信集团公司对市话和长话业务的拥绑销售等等。这些捆绑销售对稳定客户起到了实际的作用,它不但可以使客户实现一站购齐,即从一家电信运营商购买所需要的各类电信业务,而且,由于捆绑式服务所产生的费用一般比单项业务费用票计之和便宜,能为客户省钱。对电信运营商来说,捆绑式服务意味着向用户推销了更多的电信业务,通过满足客户更多的业务需求和总费用降低,吸引客户,避免了价格战。

(五)实施差异化营销

公司拥有详细的客户资料,对客户的分布、消费量以及有价值客户的消费特点、对企业的价值贡献都有清晰的把握。此外,需对企业价值的主要贡献者一高端客户都有清晰、明确的界定,并按一定标准进行进一步的细分,不同的细分市场有不同的服务和营销策略,提供客户差异化服务,从而取得企业利益的最大化。

1、以客户价值为基础的原则

这是各个公司细分客户时的首要原则。这里的价值,既可以理解为客户的消费水平,也可以理解为客户带给企业的利润。细分客户价值可以使企业明晰营销和服务行为的取向。

2、差异化服务原则

进一步细分市场的目的是为具有不同价值的客户提供相应等级的服务,从而有效地分配服务资源,为争取和留住价值较大的客户创造条件。这一原则使服务成本和服务收益正相关,在界定各类商业客户时,不能不考虑服务成本的影响,不可能也没有必要为所有的商业客户都提供最高等级的服务。

3、专业化服务的原则。

为了准确把握客户的需求,企业需要对客户有深入的了解,并提供优质的服务。由于同一行业的企业对某项需求的背景有相似性,为了降低服务成本,按行业进行细分市场并进行专业化服务就十分必要。如香港电讯公司对大客户按不同行业分类进一步细分市场,如贸易、制造业、金融业、运输业、旅游业等,对不同行业的大客户都设有专职的营销人员专门联系,有些营销人员一个人就负责两家大客户,久而久之,这些人就成了“行业专家”能够根据不同行业对电信的需求,对自己的专门客户提供最新的服务项目、最优的政策和最佳的服务。

总之,因为有价值的客户在企业客户中占有较高的客户价值和影响作用,企业应实施基于客户价值的客户关系管理,采取项目组或者团队的形式为其提供增值、个性化的服务,提高其满意度和忠诚度,培育良好的客户关系,从而提升企业的营销效率和效益。

参考自:http://www.globrand.com/2009/204078.shtml

分析客户数据深挖大客户价值

案例:谁才是真正的VIP?

马延是一家工程公司的销售主管,一天,马延拜访一家老客户,目的是在了解上一期项目建设成果的同时继续推进新的后续项目销售。双方交流的焦点自然集中到了价格环节,由于客户在此前已经与马延合作了二年多的时间,而且每次项目金额都超过百万,因此,客户希望马延能给予更高额度的折扣,而马延也认定该客户是自己的VIP客户,但由于公司规定,自己的权限只能给客户打八五折,而客户却要求打八折,经过协商,马延表示要和公司老总请示,争取能够实现客户期望的折扣。

当马延将折扣申请报告递给老总时,老总皱了皱眉,说到:“这个客户并不属于公司的VIP客户,我们不能给他这样的折扣”。马延感觉很奇怪,如此重复为公司贡献利润的客户为什么不算VIP呢?老总看出马延的疑惑,解释到:“从销售角度来看,这个客户的确持续为公司做出了贡献,但从财务角度来讲,我们并不认为这个客户是优质客户,他们的项目难度大、周期长,需要投入的人力成本和时间成本都很高,而且付款拖延又比较厉害,所以我们实际的利润已经非常低了,要是再给他们VIP折扣的话,我们很有可能就要赔钱了……”。

听了老总一席话,马延陷入深思:这家老客户难道真的不属于公司的VIP客户吗?为什么在业务和财务之间会存在对VIP客户界定的歧义呢?究竟什么样的客户才真正是企业的VIP客户呢?

案例分析:业务和财务之间对VIP客户的界定产生了分岐,主要是因为他们看待客户的角度不同。业务更多是从销售额,财务更多是从利润来考虑的客户的价值。所以,应该站在企业整体层面来分析客户的价值。

在实际工作中,人们往往只根据一两个因素区分大客户,如根据销售额对大客户进行排序,而忽视了大客户的其它特征,使得企业对处于当前同一价值级别的客户一视同仁。而实际上即使当前贡献一样,大客户的社会影响力、行业影响力、重要程度也不一样,而且一些当前价值高的客户的潜在价值并不一定高,一些当前价值较低的客户的潜在价值并不一定低。因此,要将上述不同类客户从原有的分类中抽取出来,并根据新的价值标准分类,分配客户资源,制订营销策略。

为避免某些企业在实际操作中只注重大客户的货币价值而忽略社会价值、注重当前价值而忽略潜在价值的现象,需要采用一种新的多维度的大客户价值的衡量方法,一是从价值的货币性及非货币性上,从收入、利润及社会价值角度进行衡量;一是从时间维度上对当前价值和潜在价值进行衡量。其中当前价值又分直接价值和附加价值。直接价值就是大客户使用电信业务产生的利润,主要是基于作业成本法(ABC)的盈利核算,附加价值是指通过为大客户提供服务而带来的其他客户的利润贡献。潜在价值采用直接法与间接法来预测。直接方法指预测大客户利润贡献,间接方法指通过客户关系的一些特征描述变量,如满意度、忠诚度、信任度等来间接预测大客户今后一段时间内潜在价值的变化。

采用新的大客户价值评估方法,将以全新视角来重新调整和划分客户群,打破行业、区域的界限,建立大客户价值金字塔,根据不同价值客户特点制订营销策略。

目前电信企业对大客户价值的评估主要采用当前直接收入贡献的衡量方法,这种方法虽然简单,易于操作,但显得过于单一,不够全面。实际上客户消费行为、营销成本,及客户的满意度、忠诚度、影响力等诸多因素都会直接或间接影响客户的价值。

为进行大客户价值的评价,我们将企业大客户分为两部分:一是现有大客户,评估和分析现有大客户的有形价值和无形价值、当前价值和潜在价值;二是可争取的新大客户,评价企业要争取的新客户的价值,通过净现值、投资回报率、投资回收期等指标来决定其可行性。

1、现有大客户的价值评估方法

以往有些企业把更多的注意力集中在获取新客户而不是保持老客户上,追求市场份额,但现在已经有很多企业后悔他们早期的这种盲目追求销售额的策略。盈利性不完全与市场份额相关,准确说,盈利性是与高质量的市场份额相关的。如果一个企业的客户流失率很高,则很难保持其原有的盈利性。国际咨询公司Bain&Company认为:即使很小的客户保持率的提升,也会给企业带来显著的利润增长。客户保持率平均增长5%,可以使企业利润增长25%~85%。因此认为老客户可以比新客户带来更多的利润,原因如下:获得新客户的成本很高;客户关系越好,客户越愿意更多的使用一个企业的业务;关系越好,越容易达成合作,降低营销成本,实现规模经济性;老客户更愿意为运营商推荐新客户,使这部分新客户的获得成本大大降低;忠诚的客户还常常是价格不太敏感的客户,不会因为价格原因而轻易流失。

所以,企业应把更多的注意力放在老客户的保留上,通过不断挖掘和提升老客户的价值,从而实现企业自身的价值提升。

对现有大客户的价值分析可以采用指标体系评价的方法。指标可分为三类:客户贡献类、客户特征类和客户关系类。不同的指标被赋予不同的分值,以此为基础形成了大客户的价值评价指标体系。

客户贡献类指标:主要反映大客户的当前收入贡献水平及成本的支出水平,即客户对企业的利润贡献,是客户当前直接价值的体现。计算大客户的真实利润比较复杂,难点主要体现在成本的分摊上。作业成本法(ABC)是测算客户成本的较先进的成本计算工具,目前国外主要电信企业已采用此方法。我国电信行业中,中国移动、中国电信、中国网通目前也正处在试点和推广应用的过程中。

客户特征类指标:主要反映客户的自身特点和消费行为,目的是为了预测客户未来对电信业务的需求,分析客户未来的业务发展潜力。包括客户对价格的敏感程度、客户的社会地位及影响力、近年来的经营状况、客户对电信的依赖程度、新业务使用态度、对电信业务的未来需求情况、电信业务消费的结构等。

客户关系类指标:主要体现客户与企业的关系,体现客户的忠诚度。包括客户的转网情况、对竞争业务的态度、客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间、大客户使用通信业务的支出占其总支出的比例等。一般而言,客户与企业的关系越亲密,使用时间会越长、范围越广、频率越高,体现出的客户价值越大。

2、对新大客户的价值评估方法

主要采用经济分析法,关键的评估指标有:

净现值:是指项目分析期内产生的所有现金流量的当前价值。对于未来的现金流,通过适当的贴现率转换为等值的现值。净现值越大说明盈利能力越强。

投资回收期:投资产生的收入等于成本时所经历的时间,也就是净现值为零时所经历的时间。投资回收期越短越好。

内部收益率:净现值方程中,使净现值为零的贴现率。它评价的是资金的利用效率,内部收益率越高,项目对资金的利用效率越高,抗财务风险的能力越强。内部收益率越高越好。

以上三指标从当前角度对投资效益进行了定量的分析,新客户是否值得争取,还要结合其无形价值及未来长远的潜在价值分析,最终作出决策。

3、大客户价值的高级组合分析

根据大客户价值的指标得分,我们可以运用象限分析的方法,对大客户价值进行高级组合分析,提出不同价值客户的营销方案建议。

3.1销售量与利润的组合分析

销量高利润低:在这类客户中大约有一半会变得更有利可图,而另一半处于销量高、利润高象限的边缘。

销量高利润高:这类客户往往都有减少使用运营商数量的倾向,而且他们一般都重视与运营商的持续发展。

销量低利润低:这类的客户更容易流失。

销量低利润高:这类客户的数量较少,关键看这类客户是否具有更大的销售潜力。

3.2当前价值与潜在价值的组合分析

根据一个客户的当前价值和潜在价值,可以在客户价值矩阵中定位客户。客户价值评估指标体系将产生四种结果,即高价值客户群、次价值客户群、潜在价值客户群和低价值客户群。

高价值大客户不仅当前的价值较高,潜在价值也较高,是企业最为理想的客户类型,是大客户中的大客户,要极力保持。通常来说客户很难在当前价值和潜在价值上同时都是最好的,这部分客户数量一般都较少,企业适合与之建立战略联盟关系。

次价值大客户当前价值较高,但后期发展能力有限,企业要给予适当的关注,如果客户潜在价值低的主要原因是由于客户忠诚度低造成的,企业在投资该客户时应谨慎行事。

低价值大客户的当前价值及潜在价值均较低,企业要分析原因,不能轻易丢弃。但以下情况企业可以考虑放弃:

(1)对价格极其敏感,忠诚度低,感化成本高;

(2)提出的质量附加成本很高,且信用状况很差。

潜在价值大客户虽然当前的价值较低,但未来的价值较高。企业应更多地考虑如何引导和激发客户的消费,通过为客户量身定制,扩大客户的业务范围和使用量。

总之,一方面企业要维系现已有客户价值,另一方面要促使客户价值的不断提升,使低价值客户向潜在价值客户、次价值客户甚至高价值客户方向转变。

3.3忠诚度与总价值的组合分析

如果分析得出一个大客户具有很高的价值或潜在价值,也并不等于企业就可以高枕无忧地获得这些价值,这还要取决于客户对企业的忠诚度。对忠诚度的分析,同样也可以采用矩阵分析法,分析客户价值与忠诚度的关联性。

3.4忠诚度与客户终生价值的分析

客户终生价值是指一个客户能在未来给企业带来的直接成本和利润期望净现值。客户保持率与客户在本企业的生命周期有直接的联系。举例说明:如果客户保持率在90%(即每年流失客户比率为10%),则平均客户生命周期为10年,当将客户保持率提高到95%时,平均客户生命周期将达到20年。换句话说,提高很小的客户保持率将使客户的平均生命周期提高一倍。

客户保持率对客户在本企业的生命周期的长短有影响,而客户的生命周期长短又与客户的终生价值相关联。如果想测算一个客户的终身价值,需要估计这个大客户在其生命周期里所能提供的现金流,换句话说,如果平均客户的生命周期为10年,那么需要预测这个客户10年所贡献的利润(净现值NPV)。

综上所述,大客户的价值分析必须结合数据,搞好组合分析,深挖大客户的价值。

参考自:http://www.globrand.com/2007/76009-2.shtml

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千万别听lovisqk的回答纯属脑残,自己看问题,回答问题脑袋都不转弯了,你敢听他的回答吗?要是按这方法做,过段时间你也就这样子啦。我帮你做个准确而有效的回答,记得给我分啊! 和客户寒暄顺其自然是最好的,只要你站在自己这基础之上,答案...

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。。 自己琢磨!!

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